영업 담당자는 고객과의 관계에서 판매를 달성한다는 목적이 있는 관계를 맺게 됩니다. 따라서 미션을 지니고 인간관계 만들어가야 한다는 부분은 상당한 인간관계 스킬과 기본적인 교양, 인성이 갖춰져 있어야 고객과의 신뢰를 바탕으로 한 관계가 형성될 것입니다. 또한, 이는 판매실적 달성이라는 궁극적인 목표를 이루는데 기여하게 될 것입니다. 과업 달성과 인간적 도의를 모두 고려해야 하는 영업 담당자는 어떻게 고객관 관계를 형성해가야 하며 고객이 위기상황을 직면하게 될 때 담당자로서 어떠한 역할을 수행해야 하는지에 대해 소개드립니다.
고객의 신뢰를 얻는 비결
마케팅뿐 아니라 다양한 산업군에서는 사용자들의 니즈를 겨냥하면서 구매전환이 일어나고 있습니다. 이때 수많은 커뮤니케이션 기술을 활용하게 됩니다. 마케팅 담당자 혹은 자영업자, 영업 관련 직무, 상담사 등 사람과의 일대일 만남을 통해 서비스나 제품 판매를 성사시켜야 하는 일에는 필수적인 인간적 덕목들이 요구됩니다. 마케터, 광고 언론, 경영분야의 많은 연구에서는 충성고객을 확보하는데 미치는 요인으로 뛰어난 판매전술보다 영업 담당자의 인성과 책임감 있는 행동이 고객과의 오랜 기간 동안이 신뢰를 유지한다고 밝히고 있습니다.
B2B와 마케터의 역할
B2B는 Business to Business의 영어 약자로 기업과 기업, 조직과 조직 사이에서 이루어지는 거래입니다. 주로 거래처가 기업이라 판매 대상 또한 기업이며, 제품이나 서비스를 거래기업 비즈니스 성장을 위해 제공해 주는 방식입니다. B2B에서의 마케터는 담당자가 맡은 마케터의 유형, 기업의 고유한 특성, 고객 유형, 제품 특징, 마케터의 규모 등에 따라서 다양하게 나타납니다. 대상이 누구인지, 어떠한 세부 활동을 추진하는지에 따라서 B2B의 성격이 크게 달라집니다. 그만 큰 담당자의 역량은 큰 폭으로 기업실적에 기여한다고 볼 수 있습니다. B2B 산업은 글로벌 시장에서 80% 이상의 무역이 이루고 있어 주문량, 규모가 큰 편입니다. 기업 간 거래는 초기 거래관계의 정립에 심혈을 기울여야 합니다. 왜냐하면 한 번의 계약을 통해 지속적인 거래관계로 발전되고 비교적 제한된 수의 기업과의 큰 거래 관계가 세워지기 때문입니다.
고객을 상대하는 B2C마케터
B2C의 경우, 개인이나 가족 등을 타겟으로 하는 마케팅으로 Business to Customer의 약자입니다. B2C와 B2B는 고객 규모가 다릅니다. 기업을 거래처로 타겟팅하는 B2B에 비해 B2C는 일반 대중에게 기업이 서비스는 제품을 판매합니다. B2C에서 영업 담당자는 고객에게 기업을 대표해 제품 또는 서비스 판매하기 때문에 기업과 제품에 대한 충분한 숙지가 이루어져 있어야 합니다. B2C의 대표되는 판매방식은 자동차, 가전제품, 의류, 보험 등이 있는데 담당자가 스토어, 이커머스, 직접 방문 미팅을 통해 고객과의 만남이 이루어집니다. B2C에서는 영업 담당자가 고객을 직접 대면하고 상호작용하는 특성이 있어 인간적 관계 구축을 위한 관계지향적인 역량이 요구됩니다.
B2C 영업 담당자의 역할
제품이나 서비스에 대한 고객의 선호, 구매방식 등 다양한 요소를 반영하는 B2C에서는 영업 담당자의 역할을 두 가지로 정리해볼 수 있습니다. 유통경로를 바탕으로 스토어 내 소매형태와 무점포소매입니다. 스토어 내 판매는 담당자가 소매점에 방문해 제품이나 서비스를 구입하고자 하는 고객에게 영업활동을 수행하는 것으로 소비자 개인을 대상로 영업 미션을 전개합니다. 점포 소매에서는 고객의 니즈에 맞는 조언과 고객 관계 관리의 기능을 함께 수행할 수 있다는 장점이 있습니다. 무점포소매의 경우, 스토어 밖에서 전화상담이나 까지 온라인 상담 등 고객과 상호작용하는 모든 영역을 포함합니다. 방문활동을 기반으로 하므로 고객이 있는 장소로 담당자가 찾아가 영업활동을 전개하는 것이 특징입니다.
고객과 신뢰관계를 쌓기 위한 영업 담당자의 능력
B2C 고객 범위는 넓은 시장 내 모든 개인 혹은 가족, 공동체를 대상으로 해 모든 사람을 잠재적인 고객으로 봅니다. 이는 고객 수요에서 탄력성과 다양성이 이 존재한다는 의미이기도 합니다. 많은 고객 수에 따른 많은 수요가 따르고 복잡한 유통경로를 가지고 있습니다. 따라서 기업에는 B2C 마케팅에서 합리적으로 정책을 세우고 효율적으로 추진할 필요성이 있습니다. B2C는 산업재와 서비스가 복잡하고 수요의 다양성으로 이에 대응할 수 있는 능력과 제품 공급자와 고객 사이의 긍정적인 상호작용 관계가 이루어지는 것이 필요합니다.
영업 담당자에게 필요한 능력
영업 담당자에게 필요한 능력은 서비스나 제품 판매에 유의미한 성과를 불러오는 역할을 수행하게 됩니다. 따라서 마케팅에서 영업 분야는 일상생활에서 기본적으로 좋은 평판을 가진 사람들이 유연하게 해낼 수 있는 필드입니다. 인간관계 처세술을 연마하고 평소에 주변 사람들에게 무난한 평판을 지닌 영업 담당자는 고객에게 판매를 전개하는 일련의 활동을 의미하는 판매 지향성을 발휘하는데 한결 수월질 것입니다. 마케터 담당자는 판매활동 외에도 고객의 필요와 고민에 대해 경청하고 상호작용해야 하는 고객지향적 역량을 길러야 할 것입니다.
성실성에 따른 호감도
성실함은 마케터 담당자가 고객과의 관계에서 신뢰에 긍정적인 영향을 미칩니다. 개인적 만남의 정도에 따라 깊이가 다르겠지만, 고객을 대하는 태도에서 담당자는 성실함의 미덕을 지녀야 할 것입니다. 담당자가 모르는 것이 발생했을 때 알고 있는 것처럼 행동하기보다 진솔하게 잘 모르고 있는 부분을 알리고 관련한 정보를 충분히 확인 후 책임감을 가지고 알려주겠다고 하는 편이 더 성실해 보입니다. 모르고 있다는 것을 아는 것처럼 하는 것은 쓸모없는 허세라고 여길 수 있습니다. 신뢰를 느끼게 만드는 담당자의 성실함과 책임감은 고객의 호감을 얻습니다. 뿐만 아니라 담당자의 외모와 언행, 지적능력도 호감도를 좌우하므로 지속적인 성장과 계발이 요구됩니다.
관찰력과 정확한 정보의 제공
B2B와 B2C산업에서 마케팅과 영업 담당자의 정확한 정보능력은 고객과 관계에서 신뢰 형성하는데 필수적인 부분입니다. 따라서 마케터나 영업 담당자는 기업, 제품, 서비스에 대한 충분한 숙지는 물론 최근 뉴스와 트렌드, 다양한 교양과 지식을 미리 학습해 센스 있는 모습을 보여주는 것이 활동에 유리합니다. 또한 이러한 데이터를 체계화시켜 전달하는 능력은 차별화된 서비스를 받고 있다고 느끼게 할 수 있습니다.
기회주의적 태도보다는 겸허한 인간적 관계를
고객과의 관계뿐 아니라 인간관계 전반에서 걸쳐 외적인 매너와 에티켓은 상대방을 대하는 주요한 요소입니다. 특히 용모나 행실, 표정은 말로 하는 것이 아닌 비언어적 요소이라는 점에 언어보다 노출되는 부분이 많고 언어보다 정확한 전달이 어려워 왜곡돼서 전달되는 경우도 많습니다. 따라서 담당자는 한 번의 미팅일지라도 외적인 매너와 겸손함으로 진정성을 가지고 만나야 할 것입니다. 고객지향성을 지닌 영업 담당은 고객에 니즈대해 알려고 하는 적극성과 이에 따른 최적의 해결방안을 찾아 제시합니다. 당장의 손익을 계산하며 이익을 단기간에 극대화하려는 기회주의적인 경향은 일회성으로 우수한 성과를 거두는 것처럼 보일 수 있으나 고객과의 장기적 관계로 발전하기 어려운 경우가 많습니다. 당장의 성과도 중요하지만 인간대 인간의 만남이라는 점을 고려해 인간적 관계를 맺는 것은 훨씬 부드럽고 유연한 관계로 발전할 수 있습니다. 개인적 관심사에 대해 질문하거나 고객의 필요를 관찰해 유익한 정보를 제공하는 것도 좋은 방법입니다.
내 생각
마케팅, 기획, 영업과 비슷한 업무를 수행하는 비영리 NGO의 펀드레이저, 기업 후원개발에서는 큰 규모의 후원을 하도록 설득하기 위해 공적인 자리에서 대상 기업담당자과 관계를 맺는 것만큼이나 사적인 관계를 형성하는 것이 중요합니다. 제가 담당을 맡아오면서 경험하고 실적을 남긴 경험으로는 공적 만남에서 이루어지는 관계보다 더 중요하다는 생각마저 듭니다. 미팅을 하다가 거래처, 고객과의 신뢰가 형성되면 자연스럽게 비공식적인 자리를 마련해보는 것도 서로에게 윈윈 할 수 있는 기회가 되는 것 같습니다. 커피나 차를 한 잔 마시면서 편하고 일상적인 대화를 나누다 보면, 공적인 자리에서 미처 나눌 수 없었던 사적 대인 스토리를 주고받으며 더 긴말한 상호작용이 이루어집니다. 또한, 이 부분은 모두 고객에 대한 데이터가 되어 고객의 수요를 정확하게 파악해 낼 수 있는 자료가 되기 때문입니다.
인간은 본능적으로 이기심과 이타심을 동시에 가지고 있고, 상황에 따라 이를 선택하면서 살아간다고 생각합니다. 자신의 이익만을 추구해야 하는 상황일 때가 있고, 그럼에도 불구하고 타인을 돕고 잘되기를 바라는 마음을 먹고 실행에 옮기기도 합니다. 사람을 대하는 일은 직종을 불문하고 관심을 바탕으로 하며 이러한 두 가지 요소를 지닌 인간에 대한 이해를 바탕에 두면 좋을 것 같습니다. 오랜 세월 동안 철학자나 사회학계에서는 인간의 이기적인 동기와 이타적 동기는 다양한 방식으로 사람에게 스며들어있다고 밝혔습니다. 이러한 측면에서 영업에서도 판매성과를 지향하는 것과 고객을 지향하는 것 사이에 조율이 중요한 부분이라고 생각합니다.
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