브랜드 경험마케팅

브랜드 경험마케팅

온라인이나 모바일 등 뉴미디어에 익숙해진 고객들은 최근 경험에 대한 가치를 높이 사고 있습니다. 이에 따라 최근 브랜드들은 고객에게 경험을 만들어 줄 수 있는 다양한 이벤트를 진행하고 있습니다. 최근 마켓 트렌드로 고객 경험이 소비자의 구매활동과 밀접하다는 분석이 나오고 있습니다. 고객들은 물건이나 서비스를 구매하는 목표가 뚜렷한 이성적 소비를 하지만 이러한 이성적인 소비를 강화하는 요소가 브랜드 경험이라는 것입니다. 특히 요식업계에서의 브랜드 경험은 브랜드에 대한 신뢰를 높이고, 빠른 시간 안에 높은 고객 만족도를 달성시킬 수 있습니다. 경험 마케팅이 대세를 이루는 이유는 최근 고객들 사이에서 놀이, 즐거움, 유쾌함 등과 같은 감성적 요소에 대한 니즈를 호소하는 것이고, 이를 연결해주는 브랜드는 충성고객을 만들 수 있게 됩니다.

브랜드 경험

감성적인 부분에 대한 고객의 필요를 채워주는 브랜드로부터 소중한 경험을 갖게 되고 향후 상호작용에서 새로운 브랜드는 만드는데 기여하게 됩니다. 브랜드 경험은 고객의 이성적 요소 이외에 추억과 체험을 남기는데 주력합니다. 외식 브랜드의 경우, 맛있는 요리와 서비스를 제공하면서 별개의 유쾌한 체험을 주는 환경을 제공하는 것이 경쟁우위를 점할 수 있는 길이 됩니다. 지금 외식업계는 포화상태입니다. 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 고객에게 신선함을 주는 놀이적 요소를 제공하고, 색다른 환경을 통해 여행을 온 것과 같은 그 브랜드만의 세계관을 경험하게 해야 할 것입니다.

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고객의 충성도 공략

치열한 경쟁시장에서 우위를 차지하기 위한 방법 중에는 브랜드에 대한 팬덤을 일으키는 것이 효율적입니다. 팬덤 형성은 고객의 충성도를 이끌어낼 수 있습니다. 과거에는 새로운 고객을 만들기 위해 브랜드를 알리는 데 공격적인 투자를 하면서 공을 들였습니다. 하지만 현대에는 오히려 방어전략을 앞세우는 기업들이 늘고 있습니다. 단골, 기존 이용고객 등 브랜드를 이미 이용한 사람들에게 더 깊이 브랜드에 매료되어 빠져나갈 수 없도록 만드는 전략입니다. 단골고객을 대상으로 파격적인 특혜를 제공하거나 기존 고객만이 누릴 수 있는 멤버십으로 브랜드의 질을 높이는 것입니다. 이미 선 경험이 있는 고객을 자산으로 여기고 투자하고 있는 실정입니다. 국내 온라인 쇼핑몰인 쿠팡(Coupang)와 신세계(SSG)몰에서도 최근 맴버십 회원에게만 할인 혜택을 주거나 더 빠른 배송 서비스를 내걸고 관리에 나섰습니다. 최근 전자상거래 시스템을 분석하는 비즈니스 전문가들은 기존 고객관리가 신규 고객 유치보다 매출 향상에 효율적이라고 전하고 있습니다.

팝업스토어(Popup store)

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오늘날 기업들은 매장을 방문한 소비자들에게 보다 강력한 브랜드 경험을 제공하기 위해 ‘공간’을 활용하고 있습니다. 대표적인 예가 팝업스토어(Popup store)입니다. 팝업스토어는 사람들이 많이 다니는 장소에서 브랜드를 경험시켜주기 위해 일정 기간 동안만 오픈하는 매장입니다. 팝업스토에서는 브랜드의 세계관을 체험할 수 있고 신제품을 전시회 형식으로 소개해 놓기도 하고, 한정판을 판매하는 이벤트를 진행하기도 합니다. 팝업스토어는 PC 사용 시 갑자기 뜨는 팝업창처럼 열려있다가 사라집니다. 요즘 브랜드들은 외식업, 패션 등 너나 할 것 없이 공간을 활용하고 있습니다. 사람들에게 물건이나 서비스를 구매하는 곳이라는 인식 외에도 독특한 문화 경험을 주기 위해서입니다. 최근 국내에서는 푸마가 성수동에 팝업스토어를 열어 역사를 알리고 브랜드에서 오는 느낌을 공간을 활용해 예술적으로 담아냈습니다.

경험 마케팅의 장점

기업에서 이와 같이 브랜드 경험을 중시하게 된 이유는 매장에서 이루어지는 전반적인 고객의 활동이 적극적인 활동으로 바뀌고, 이를 통해 브랜드의 가치를 높여주게 되기 때문입니다. 또한, 브랜드에 더 친숙해져 잘 기억하고 구매 의사결정을 신속하게 하도록 도와주는 역할을 합니다.